ServiceNow – Knowledge 2023. Was gibt es Neues und wohin geht die Reise?

1. Juni 2023 | #LuckeSkills

Lesezeit ca. 7 Minuten

Hier auch als Podcast:

Überblick

Vom 16. bis 18. Mai 2023 fand die Hausmesse Knowledge 2023 als Präsenzevent im amerikanischen Las Vegas statt und wurde von über 15.000 Teilnehmern besucht.

Es wurden verschiedene Neuerungen präsentiert, aktuelle Trends aufgegriffen und ein Ausblick auf die kommende Version von ServiceNow „VANCOUVER“ gezeigt. Daneben wurden auch viele verschiedene Themen aufgegriffen.

An dieser Stelle möchte ich exemplarisch zwei Punkte aus der Keynote aufgreifen:

Der ServiceNow CEO Bill McDermot sagte folgendes: „Wir haben eine große Re-Priorisierung der Enterprise-Systeme. Wir befinden uns mitten in einer Workflow-Revolution“. Um diesen Wandel zu unterstützen, so schätzt McDermot, dass innerhalb der nächsten drei Jahre 1 Million neue Apps auf der sog. Now Plattform entwickeln werden müssen. Dies wird mithilfe neu entstehender KI-gesteuerter Technologien wie Text-to-Code, Text-to-Workflow-Automatisierung und Text-to-Applications geschehen.

Bevor die Keynote zu Ende ging, betrat Chris Bedi, Chief Digital Information Officer von ServiceNow, die Bühne, um mit dem hartnäckigen Mythos in der Geschäftswelt aufzuräumen, dass nämlich IT- und Geschäftsorganisationen im Widerspruch stehen. „Heute ist die IT-Strategie die Geschäftsstrategie!“, sagte Bedi.
Dem kann man wohl erst einmal nichts hinzufügen.

Aktuelle Verbesserungen

In der Vergangenheit gab und gibt es immer wieder Kritik, dass die Usability von ServiceNow nicht sonderlich anwenderfreundlich wäre. In diesem Zusammenhang will man sowohl eine höhere Anwenderfreundlichkeit erreichen und den „Shift-left“ im Service Management weiter vorantreiben:

Verbesserungen im Incident Management: ServiceNow hat neue Funktionen eingeführt, um den Incident Management-Prozess effizienter zu gestalten. Dazu gehören benutzerfreundliche Oberflächen und intuitive Formulare, die es den Benutzern erleichtern, Incident-Tickets zu erstellen und Informationen einzugeben. Darüber hinaus wurden Automatisierungsmöglichkeiten implementiert, um Routineaufgaben zu erleichtern und die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Automatisierung von Service-Workflows: ServiceNow hat seine Automatisierungsfähigkeiten im Bereich des IT-Service-Managements erweitert. Durch die Integration von „Künstlicher Intelligenz“ und maschinellem Lernen soll die Plattform intelligente Empfehlungen und prädiktive Analysen bieten. Angestrebt werden eine schnellere Problemlösung und die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Integration mit Unternehmensanwendungen

Davon abgesehen wird die Integration und Verzahnung mit Bereichen vorangetrieben, wie z.B. Geschäftsprozessmanagement (GPM bzw. BPM), Enterprise-Architekturmanagement (EAM), Enterprise-Ressourcenmanagement und -planung (ERM & ERP), aber auch Bereiche wie Projektmanagement, Vertragswesen, Personalwirtschaft und einiges mehr.

Integration mit anderen Unternehmensanwendungen: Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der Integration von ServiceNow mit anderen Unternehmensanwendungen und -systemen. ServiceNow plant, die Plattform weiter zu öffnen, um eine nahtlose Integration zu ermöglichen. Dadurch können Kunden ServiceNow in ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren und von den Vorteilen der Plattform in Verbindung mit ihren vorhandenen Systemen profitieren.

Erweiterungen im Enterprise Service Management: ServiceNow hat neue Funktionen für das Enterprise Service Management präsentiert. Hierbei wurden insbesondere die Verwaltung von Unternehmensprozessen wie Projektmanagement, Vertragsverwaltung und Personalwesen verbessert. Fortschrittliche Projektmanagement-Tools wurden eingeführt, um die Zusammenarbeit und Überwachung von Projekten zu erleichtern.

Erweiterte Sicherheitsfunktionen: Angesichts der ständig wachsenden Bedrohungen im Bereich der Cybersicherheit hat ServiceNow neue Sicherheitsfunktionen eingeführt, um Organisationen bei der proaktiven Erkennung, Reaktion und Vorbeugung von Sicherheitsvorfällen zu unterstützen. Dies umfasst unter anderem erweiterte Analysefunktionen, um verdächtige Aktivitäten zu identifizieren, sowie die Integration von Sicherheitsinformationen und -ereignissen aus verschiedenen Quellen.

Erweiterte Integrationen: ServiceNow hat die Integration mit verschiedenen Drittanbieter-Tools und -Plattformen verbessert, um eine nahtlose Zusammenarbeit und Datenintegration zu ermöglichen. Dadurch können Unternehmen ihre bestehenden Systeme effektiv mit der ServiceNow-Plattform verbinden und einen ganzheitlichen Überblick über ihre geschäftlichen Abläufe erhalten. Die neuen Funktionen stehen teilweise bereits heute über den AppStore von ServiceNow zur Verfügung. Die Features „Accounts Payable Operations“ und „Clean Core ERP with App Engine“ werden wohl als Teil des nächsten, „VANCOUVER“ getauften Releases im AppStore verfügbar sein. Damit soll man dann auch native auf SAP-ERP zugreifen können.

Ausblick auf die kommende Version von ServiceNow „VANCOUVER“

Die nächste Version von ServiceNow „VANCOUVER“ steht schon in den Startlöchern, jedoch ist der genau Release-Termin noch nicht bekannt gegeben worden.

Es ist ebenfalls unklar, ob ServiceNow die bisherige Verfahrensweise beibehalten wird.

ServiceNow veröffentlicht regelmäßig neue Versionen seiner Plattform. Die genauen Veröffentlichungsdaten werden von ServiceNow im Voraus angekündigt. Daher ist es ratsam, die offiziellen Ankündigungen von ServiceNow und die entsprechenden Release-Notes im Auge zu behalten, um Informationen über den Veröffentlichungstermin der nächsten Version „VANCOUVER“ zu erhalten.

Es ist auch möglich, dass ServiceNow eine Beta-Phase für die neue Version durchführt, um Kunden die Möglichkeit zu geben, die neuen Funktionen zu testen und Feedback zu geben. Dies geschieht oft vor der offiziellen Veröffentlichung, um sicherzustellen, dass die Plattform stabil und fehlerfrei funktioniert.

Für die nächste Version „VANCOUVER“ von ServiceNow können mehrere Neuerungen und Veränderungen erwartet werden. Obwohl konkrete Details über die zukünftigen Funktionen begrenzt sind, kann man bereits jetzt einige potenzielle Entwicklungen hervorheben.

Es ist wichtig anzumerken, dass dies Spekulationen auf Grundlage von allgemeinen Branchentrends und der Innovationsstrategie von ServiceNow sind. Hier ein paar Beispiele:

Erweiterte Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen: ServiceNow wird voraussichtlich seine Integration von KI-Technologien weiter ausbauen. Dies umfasst die Nutzung von maschinellem Lernen zur Verbesserung von Automatisierungsprozessen, intelligenten Empfehlungen und der Vorhersage von Problemen. Dies soll mit dem neuen „ServiceNow Generative AIController“ erreicht werden. Damit soll ServiceNow in Zukunft in der Lage sein, über eine API mit verschiedenen großen Sprachmodellen zu arbeiten. Bspw. soll auf Grundlage einer entsprechenden Partnerschaft mit Microsoft auf Azure OpenAI und die dazugehörige REST API zugegriffen werd

Vertiefte Integration mit anderen Unternehmensanwendungen: Eine weitere mögliche Entwicklung betrifft die Integration von ServiceNow mit anderen Unternehmensanwendungen und -systemen. ServiceNow könnte seine Plattform weiter öffnen und Schnittstellen für eine nahtlose Integration bereitstellen. Dadurch können Kunden ServiceNow effektiv in ihre bestehende IT-Infrastruktur integrieren und die Vorteile der Plattform in Verbindung mit ihren vorhandenen Systemen nutzen.

Verbesserte Analyse- und Berichtsfunktionen: ServiceNow wird voraussichtlich seine Analyse- und Berichtsfunktionen weiterentwickeln. Dies ermöglicht den Kunden detaillierte Einblicke in ihre Geschäftsprozesse und unterstützt fundierte Entscheidungen. Durch erweiterte Analysemöglichkeiten können Unternehmen Trends erkennen, Engpässe identifizieren und die Servicequalität kontinuierlich verbessern.

Wie man sehen kann, ist einiges in Bewegung und es kommt viel Neues auf uns zu. Einiges davon wird ein Re-Factoring oder auch komplett neue Entwicklungen nötig machen. Jedoch ist es das wert, wenn man die neuen Möglichkeiten vorteilhaft und mit Mehrwert nutzen will.

Lucke EDV GmbH hat über viele Jahre hinweg einen reichhaltigen Erfahrungsschatz und Umsetzungskompetenz bezüglich Einführung und Anpassung komplexer Systeme aufgebaut. Wir als Unternehmen sowie der Autor dieses Beitrags stehen Ihnen gerne hierzu mit unseren Fähigkeiten und Kompetenzen zur Verfügung.

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Aleksandar Radonjic | Management Consultant & Business Analyst | aleksandar.radonjic@lucke-edv.de

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