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Einleitung
Agiles Arbeiten setzt sich immer mehr durch. Eine in diesem Zusammenhang immer häufiger gestellte Frage lautet: agil Arbeiten mit ServiceNow – Geht das? Die Antwort ist ein eindeutiges: JA!
Agiles Arbeiten mit ServiceNow
ServiceNow kann problemlos mit agilen Methoden verbunden werden. Tatsächlich kann ServiceNow dazu beitragen, die Agilität in Ihrer Organisation zu verbessern, indem es die Zusammenarbeit und die Transparenz in den verschiedenen Teams fördert.
Zuallererst sollte die eigene Organisation bereits mit einer agilen Arbeitsweise, bspw. Scrum, SAFe oder LeSS vertraut sein, diese verinnerlicht haben und danach arbeiten. Diese Anforderung ist zwar einfach geschrieben, kann in der Praxis mit beachtlichen Aufwänden verbunden sein.
Sie haben bereits eine gute agile Grundlage, wenn in Sie Ihrer Organisation bspw. mit: User Stories, Story Points, Kanban Board, Product Backlog, Sprint Backlog, Increments, Daily-Stand-Ups, Reviews und Retros arbeiten; außerdem gibt es Rollen wie Product Owner und Scrum Master.
Wenn Sie auch noch agile Tools wie bspw. Atlassian Confluence und Jira verwenden, dann sind Sie schon ziemlich agil.
Jetzt stellt sich natürlich die Frage, wenn die Methodik und das Tooling bereits vorhanden sind, warum ServiceNow?
Die Antwort ist einfach: ServiceNow hat im Gegensatz zu den üblichen ITSM-Lösungen oder Plattformen einen wesentlich weiteren Scope und kann dadurch entscheidend mehr integrieren. Mittlerweile verlässt die aktuelle Fassung von ServiceNow (Paris) das ITSM-Territorium und bietet Möglichkeiten für Geschäftsprozessmanagement (BPM) und der Automatisierung von diesen an, Stichwort: RPA. Das ist ein Thema, welches an anderer Stelle zur gegebenen Zeit vertieft wird.
- Allein durch die Integration von Service Portfolio, Servicekatalog und CMDB können produkt- oder servicebezogene Entwicklungsarbeiten wesentlich konsistenter erfasst und verfolgt werden.
- Es ist ohne weiteres möglich, auf der Grundlage des ServiceNow Servicekatalogs Backlog-Aufgaben zu erstellen und zuzuweisen. Der Servicekatalog kann so eingerichtet werden, dass er an die jeweilige agile Methode angepasst ist und Aufgaben automatisch in den richtigen Workflow überführt werden.
- Die ServiceNow-Reporting-Funktionen können entsprechend konfiguriert werden, um den Fortschritt der Arbeit zu verfolgen. Es können Berichte und Dashboards erstellt werden, welche die Arbeitsergebnisse und die Fortschritte bei der Umsetzung der Backlog-Aufgaben visualisieren.
- Einige Arbeitsschritte bzw. deren Verwaltung und Dokumentation kann mittels ServiceNow Workflow-Management automatisiert werden. Man kann Workflows erstellen, die auf bestimmte Ereignisse oder Bedingungen reagieren. Außerdem lässt sich ServiceNow auch in bereits bestehende Continuous-Integration- und Continuous-Delivery-Prozesse integrieren. Damit lässt sich sicherstellen, dass die Arbeit effektiv und effizient durchgeführt wird.
Wie am Anfang erwähnt, gibt es bereits etablierte Tools am Markt für agiles Arbeiten. Die gängigsten sind Confluence und Jira (mit Kanban). Wenn bereits Aufwände in die Einrichtung von Confluence und Jira geflossen sind und Arbeitsabläufe etabliert, dann ist es nicht nötig wieder bei null anzufangen. Um die Inhalte aus Confluence/Jira und ServiceNow zu verbinden, gibt es mehrere Wege, die jeweils unterschiedliche Schwerpunkte und Optionen anbieten. Nachfolgend werde ich die zwei gängigsten Varianten beschreiben.
Die erste Möglichkeit ist die Integration von Confluence und Jira in ServiceNow:
Für die Jira-Integration sucht man im ServiceNow Marketplace einfach nach dem entsprechenden Plugin, Suchbegriff: „Jira Integration“.
- Einfach das Plugin herunterladen, installieren, dann die URL für Jira eingeben und mit einem entsprechenden User in der Jira-Instanz anmelden.
- Als Letztes werden die Integrationseinstellungen eingerichtet. Es wird festgelegt, welche Jira-Projekte und -Aufgaben in ServiceNow angezeigt, welche Felder synchronisiert werden sollen und wie oft die Synchronisierung erfolgen soll.
- Die Integration von Confluence erfolgt auf dem gleichen Wege, jedoch sucht man im ServiceNow Marketplace nach „Confluence Integration“ und wählt das entsprechende Plugin aus und installiert es.
- Abschließend wird die Integration getestet, um sicherzustellen, dass die Daten zwischen den Systemen ordnungsgemäß synchronisiert werden. Damit wäre die Integration von Confluence/Jira in ServiceNow erst einmal abgeschlossen.
Die zweite Variante ist die Migration der Inhalte von Confluence/Jira auch nach ServiceNow:
Die Migration hat einen höheren Planungs- und Vorbereitungsaufwand.
Daher sollte sorgfältig geprüft werden, welchen Nutzen man erwarten kann und welche Aufwände damit verbunden sind. Ein Beispiel für einen Grund, bereits existierende Datenbestände nach ServiceNow zu migrieren, wäre ein “Shift-Left“! Damit bezeichnet man im IT-Servicemanagement die Verschiebung der Support-Tätigkeiten in Richtung Anwender, also ein sog. automatisierter “Self-Service“. Ein häufiger Anwendungsfall ist die Funktion “Passwort vergessen?“ auf verschiedenen Portalen. D.h. man kann sich selbst helfen und übernimmt eine Tätigkeit, die noch vor 10-15 Jahren ein menschlicher Servicedesk Agent hätte ausführen müssen.
Oft genug werden in solchen “Self-Service-Portalen“ auch Anleitungen zur Selbsthilfe hinterlegt. Nicht nur, dass mit ServiceNow ein entsprechendes Selbsthilfe-Portal eingerichtet und betrieben werden kann, ServiceNow verfügt auch über ein sehr mächtiges KMS, also ein “Knowledge Management System“. Hier können entsprechende Einträge und Dokumente für das Selbsthilfe-Portal abgelegt werden.
Die Nutzung des ServiceNow KMS bietet auch den Vorteil, dass Einträge mit Objekten in einer CMDB (Configuration Management Database) und einer Assetmanagement Datenbank verknüpft werden können.
Das Ergebnis ist eine tiefe und weitreichende Integration von IT-Komponenten jeglicher Art (Hardware, Software, Infrastruktur, Services, Fachverfahren, usw.) mit verschiedensten Informationen, bspw. Anleitungen, Entstör-Verfahren, Wartungshistorien, Lifecycle, Ansprechpartnern, Statistiken und Auswertungen und noch vieles mehr.
Anhand solcher Szenarien und Beispiele können Sie sich an Beantwortung der eingangs gestellten Frage machen, nämlich was ist der zu erwartende Nutzen und sind die Aufwände vertretbar?
Wenn Sie diese Frage mit Ja beantworten, dann sollten Sie eine Migration in Betracht ziehen. In dem Falle gilt es einige Punkte sorgfältig zu berücksichtigen:
- Als Erstes sollte eine detaillierte Liste der zu migrierenden Daten angelegt werden, einschl. aller in ServiceNow gewünschten Datenfelder und Konfigurationen.
- Vorbereitung der Daten für die Migration, also die betreffenden Daten bereinigen und prüfen, ob sie den Anforderungen von ServiceNow entsprechen. Das beinhaltet auch eine Überprüfung der Daten, um sicherzustellen, dass keine Fehler oder doppelten Einträge vorliegen.
- Exportieren der Daten aus Confluence und Jira, mittels der eigenen Exportfunktionen, um die Daten in das gewünschte Format zu exportieren.
- Import der Daten in ServiceNow. Hierzu wird das Import-Tool von ServiceNow benutzt, um die Daten in das System zu importieren. Dabei ist wichtig, dass alle notwendigen Felder richtig konfiguriert sind und dass die Daten nach dem Import überprüft werden.
- Abschließend sollte die Migration hinsichtlich Datenintegrität und korrekter Funktionalität sorgfältig und umfangreich getestet werden
Außerdem können auch sog. Agile-Boards mit Epics, Stories und Story-Points erstellt werden. Sobald die entsprechende Oberfläche eingerichtet und mit Daten befüllt wurde, können gemäß agiler Vorgehensweise Product Backlogs, Sprint Backlogs, Increments, Stories, Epics, usw. angelegt und gepflegt werden. Auf dieser Grundlage können Sprint Plannings, Reviews und Retros durchgeführt werden.
Es konnte hoffentlich anhand der oben genannten praktischen, punktuellen Beispiele aus ServiceNow (Version Paris) gezeigt werden, dass die Aufwände für ein agiles Arbeiten mit ServiceNow überschaubar sind. Wie Sie sehen können, steht nun einem agilen Arbeiten und der Anwendung aller gängigen agilen Methoden mit ServiceNow nichts mehr im Weg.
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