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Einleitung
Jede Toolplattform, in diesem Falle das ITSM-Tool ServiceNow, ist von seiner Natur her schwer anzupassen, weil derartige Plattformen eher einem Framework ähneln und weniger einem sofort aus dem Stand praktisch nutzbaren Werkzeugkasten.
„Out-of-the-box“ sind zwar verschiedene generische Vorlagen enthalten, diese haben jedoch eher orientierenden bzw. Beispielcharakter.
Sehr häufig soll ein bereits vorhandenes ITSM-Tool bzw. Plattform abgelöst werden. Die Gründe können sehr vielfältig sein, häufig ist es jedoch irgendeine Form von Unzufriedenheit, z. B. Funktionen fehlen, die Bedienung ist sperrig bzw. kontra-intuitiv moderne Nutzungskonzepte („Shift-left“) können scheinbar nicht damit umgesetzt werden, Skalierungsgrenzen und/oder Interoperabilitätsgrenzen wurden erreicht, usw.
ServiceNow tritt mit verschiedenen Versprechen an, so z. B. soll es Unmengen an manueller Arbeit reduzieren und diese in einfache, automatisierte Aufgaben überführen, bspw. durch eine Form von RPA (Robotic Process Automation).
Viele Unternehmen können diese Vorteile nicht nutzen, weil die Plattform nur wenig oder gar nicht angenommen wird und was noch viel häufiger der Fall ist, die eigenen Prozesse haben nicht den erforderlichen Reifegrad bzw. die dokumentieren und berichteten Prozesse entsprechen nicht den tatsächlich gelebten Prozessen.
1. Fehlendes Fachwissen
ServiceNow verfügt über eine große Palette an Lösungen für jeden seiner Workflows, unabhängig ob IT-, mitarbeiter- oder kundenbezogen.
Wenn nicht die richtigen erforderlichen Kenntnisse und Fähigkeiten vorhanden sind, um diese Funktionen zu nutzen, dann wird dies häufig zu einer unzureichenden Umsetzung führen.
2. Komplizierte Arbeitsabläufe und veraltete Prozesse
Je komplizierter die Arbeitsabläufe sind, desto schwieriger wird die Einführung einer ITSM-Lösung wie bspw. ServiceNow. Für die Anwender ist es schwierig und bisweilen frustrierend, komplizierte Arbeitsabläufe auszuführen und zu verstehen. Hinzu kommt, dass die Abbildung dieser Abläufe in dem Software-System eine ebenso große Herausforderung ist.
ServiceNow wurde eigentlich entwickelt, um Prozesse zu rationalisieren, aber häufig werden die Vorteile nicht genutzt, wenn übermäßig komplizierte Workflows mit redundanten Schritten erstellt werden.
Zudem müssen die Prozesse aktualisiert und mit allen relevanten Datenpunkten integriert werden. Ohne angemessene Integration wird der Datenfluss zwischen den Teams beeinträchtigt. Wenn eines der Systeme nicht mit dem anderen integriert ist, dann gehen wertvolle Erkenntnisse aufgrund von Datensilos verloren.
3. Ungenaue Analyse
Trotz der Verlagerung von Organisationen zu agilen Entwicklungsmodellen gelingt es Unternehmen nicht, ihre ServiceNow-Einführung richtig durchzuführen. Das liegt daran, dass nicht genügend Zeit für eine klare Analyse der geschäftlichen Herausforderungen, die Dokumentation der Anforderungen und die Konzeption einer Lösung vor Beginn der Implementierung aufgewendet wird.
4. Interne Forderungen
Wenn ServiceNow oder eines der Module für eine einzelne Abteilung implementiert wird, beginnen andere Abteilungen Wünsche für deren eigene Implementierung zu äußern. Die Erstellung maßgeschneiderter Lösungen für jede Abteilung verzögert jedoch den gesamten Umsetzungsplan.
Der eigentliche Zweck von ServiceNow besteht darin, einen nahtlosen Informationsfluss zwischen den Teams, Abteilungen oder sogar Organisationseinheiten zu gewährleisten. Wenn Unternehmen oder Organisationen anfangen, sich mit diesen Individualwünschen zu beschäftigen und von der ursprünglichen Gesamt-Vision abweichen, entsteht ein Chaos, das den gesamten Umsetzungsprozess beeinträchtigt.
5. Übermäßiges, kundenspezifisches Customizing
Eine übermäßige Anpassung kann die Wartung und Pflege der ServiceNow-Installation schwierig und teuer machen. Anpassungen erfordern oft den Einsatz von externen Beratern und kundenspezifischem Code. Customizing kann es schwierig machen, ServiceNow auf neue Abteilungen oder Organisationseinheiten auszuweiten. Customizing verursacht auch häufig beim Patchen, Aktualisierungen oder Updaten des Systems auch zeit- und arbeitsintensive Aufwände, da sichergestellt werden muss, dass der angepasste Code mit der jeweils neuen Version funktioniert.
6. Fehlender Bezug zu übergeordneten Geschäftszielen
Ob man bei der Implementierung von ServiceNow das übergeordnete Ziel im Auge behält.
Wenn ServiceNow bereits eingeführt ist, sollten die Konzepte mit anderen Product Ownern, Admins oder Enterprise-Architekten abgestimmt werden, um sicherzustellen, dass die vorgeschlagenen Anpassungen nicht mit bestehenden Geschäftssystemen in Konflikt geraten. Die Unternehmen bzw. Organisationen, die ServiceNow neu einführen, sollten die vorhandenen Systeme gründlich analysieren und darauf aufbauend die Auswirkungen einer ServiceNow-Implementierung genau verstehen.
7. Widerstand gegen Veränderungen
Der letzte Punkt ist eher generischer Natur, kommt aber bei ServiceNow-Einführungen genauso zum Tragen.
Die Implementierung verändert die Art und Weise, wie ein Unternehmen arbeitet.
Zum Beispiel:
– Bekannte und vertraute Abläufe / Prozesse verschwinden, weil automatisiert
– Menschen müssen sich neue Fähigkeiten aneignen und neue Aufgaben übernehmen
– Der Personalbedarf verändert sich bzw. aufgrund der digitalen Automatisierung entstehen Potenziale für Sourcing
Es kommt häufig vor, dass sich die Benutzer gegen den Wandel bzw. organisatorischen Change sträuben.
In verschiedenen Untersuchungen wurde nachgewiesen, dass die meisten Menschen nicht mit so vielen Veränderungen in einem kürzeren Zeitraum umgehen können. In einer Umfrage (The irrational side of change management) unter 3.000 Führungskräften fand die Unternehmensberatung McKinsey heraus, dass 70 % aller organisatorischen Umgestaltungen scheitern und 70 % dieser Misserfolge auf die Trägheit von Kultur und Mentalität zurückzuführen sind.
Eine der größten Fehlannahmen besteht darin, dass bereits nur mit dem Kauf der neuesten Technologie die meisten Probleme eines Unternehmens gelöst werden können.
In Wirklichkeit muss man die Technologie einführen, übernehmen, für Akzeptanz sorgen und fortlaufend an die Geschäftsanforderungen anpassen, um einen Nutzen zu erzielen.
Die Lucke EDV GmbH hat über viele Jahre hinweg einen reichhaltigen Erfahrungsschatz und Umsetzungskompetenz bezüglich Einführung und Anpassung komplexer Systeme aufgebaut.
Wir als Lucke EDV GmbH und der Autor dieses Beitrags stehen Ihnen gerne hierzu mit unseren Fähigkeiten und Kompetenzen zur Verfügung.
Ihr Ansprechpartner:
Aleksandar Radonjic | Management Consultant & Business Analyst | aleksandar.radonjic@lucke-edv.de
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